Archives du mot-clé Médiation

Fin de partie ?

Bonsoir,

ce blog va bientôt cesser d’exister ; il démarre une autre vie sur la plateforme « Hypotheses.org« .

Vous pourrez continuer à lire les billets et à suivre les éléments de réflexion sur le métier sur le carnet de veille et de vulgarisation qui vient d’ouvrir.

La nouvelle adresse du site est la suivante : http://livbibnum.hypotheses.org/

Bonnes lectures et bon vent.

 

Louis Burle

 

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Lecture publique et sécurité – 1

Comme tous les lieux recevant du public, les bibliothèques publiques connaissent des difficultés liées à une importante fréquentation et des conflits d’usage. Les personnels sont souvent insuffisamment formés ou désarmés face à ces problèmes qui deviennent récurrents. Face à l’obligation et à la nécessité d’accueillir tous les publics, l’institution doit apporter une réponse reposant sur deux piliers : la médiation et la fermeté.

Les éléments de la réponse institutionnelle peuvent être les suivants :

  • le règlement intérieur : il s’agit d’un document administratif, n’ayant pas de valeur règlementaire forte ; voté en conseil municipal, il engage à la fois la collectivité et l’usager. Il indique quelles sont les missions de la bibliothèque, son fonctionnement interne, ses horaires, la manière dont les usagers et les agents doivent se comporter ; il doit notamment insister sur l’usage d’internet dans les locaux, la présence ou non de vidéosurveillance, les comportements accepter ou tolérer, la question du bruit, etc.
  • la présence d’agents de sécurité-incendie : ces personnels doivent être membres de l’équipe de la bibliothèque ; ils ont pour missions d’assurer la sécurité des personnes et des biens dans le bâtiment ; comme les bibliothécaires, ils sont là pour veiller à l’application du règlement intérieur. Le cas échéant, ils peuvent jouer un rôle de médiation auprès des publics les plus difficiles ;
  • en fonction de la taille de l’établissement et/ou des difficultés qui ont pu se présenter, un système de vidéo-surveillance est implanté à l’origine ou peu l’être après coup ; il nécessite la présence de personnels formés à son usage et d’un PC sécurité (au-delà de la simple sécurité-incendie). Pour les grandes bibliothèques, ces systèmes sont relativement dissuasifs notamment en terme de limitation des vols (sur les collections et auprès des usagers) ; ils atteignent toutefois très rapidement leurs limites ;
  • la présence de personnels mobiles et clairement reconnaissables dans les espaces dont le rôle est de renseigner les usagers comme de veiller à l’application du règlement intérieur notamment en cas de conflits d’usages ;
  • la formation des personnels à la gestion des conflits : celle-ci est absolument nécessaire car elle garantit la cohésion des équipes et l’application d’une réponse adaptée aux difficultés rencontrées ;
  • en cas de difficultés récurrentes et insolubles : certaines villes font le choix d’intégrer la bibliothèques dans les rondes effectuées par les agents de la police municipale ; c’est l’une des clés de bon fonctionnement de la chaîne de sécurité.

Cependant, cette réponse institutionnelle doit absolument être équilibrée. Cet équilibre repose sur la présence d’agents en charge de la médiation globale auprès des publics, mais également sur une stratégie d’accueil globale. De fait, l’organisation spatiale des services comme celle des collections correspond au premier échelon de l’accueil. A cela s’ajoute la manière dont est structuré l’accueil de premier niveau de la bibliothèque, et les accueils de deuxième niveau dans chacun des espaces. Le troisième niveau s’appuie sur la médiation directe au travers d’un volant de personnels mobiles et formés en ce domaine  ; c’est le modèle choisi dès son ouverture par la BPI est qui a clairement fait ses preuves (d’ailleurs, l’ensemble des personnels sont impliqués).

Le recours à des agents de médiation demeure la clé d’une réponse institutionnelle équilibrée visant à réduire les conflits potentiels.

Le libdub, un bon outil de médiation

La bibliothèque souffre par trop de son image compassée ; un moyen de casser cela, d’y mettre un terme est de montrer les bibliothécaires sous un nouveau jour ou à contre emploi.

Le libdub – vidéo mettant en scène de façon décalée les membres d’une équipe, d’une même entreprise ou d’un même service – permet de dépasser ce problème d’image et de changer le mode de communication de l’institution.

L’exemple de la Médiathèque de Vaise dans le réseau lyonnais en témoigne de manière parfaite. Et, ainsi, le rapport à l’usager bascule et devient plus décomplexé.

Le guichet du savoir : éditorialiser !

Le guichet du savoir est un service de question/réponse ouvert par la BM de Lyon depuis 5 ans maintenant ; il repose sur une technologie de forum améliorée et sur une équipe permanente de trois agents à temps plein (une bibliothécaire et deux assitants).

Les compétences de l’ensemble des agents du réseau des bibliothèques ont été recensées et chacun participe aux réponses ; mais la structure qui prévaut est déjà celle des départements de la bibliothèque la Part-Dieu.

Le guichet a rencontré un succès foudroyant qui ne s’est jamais démenti. Les statistiques de consultation ne sont malheureusement pas publiques ; toutefois, elles montrent un service efficace dont 45% des suagers ne fréquentent pas la biblbiothèque.

Le choix est fait de mettre l’accent dans les réponses sur du contenu local.

Le Guichet pose néanmoins plusieurs questions :

  1. celle de la déontologie et de la limite posée aux réponses ;
  2. celle de la compétence des personnels répondant (notamment sur les questions juridiques ou médicales) ;
  3. celle du plagiat quant un article est « cité » in extenso.

Il est évident que les bibliothèques doivent produire ce type de site ou collaborer à des réseau de « question-réponse », mais à quel prix ?

Les règles juridiques s'appliquant pour un espace internet

C’est l’IABD qui a clairement établi quelles sont les règles qui s’appliquent pour l’ouverture d’un accès à internet en bibliothèque publique. La note qu’elle a publiée sur son site internet fait le tour de la question et rappelle quels sont les textes de loi s’appliquant précisément dans ce cadre :

Textes

1. Loi n°2006-64 du 23 janvier 2006 relative à la lutte contre le terrorisme et portant dispositions diverses relatives à la sécurité et aux contrôles frontaliers. Sur le site Légifrance.

2. Décret 2006-358 du 24 mars 2006 relatif à la conservation des données des communications électroniques. Sur le site Légifrance.

3. Loi n° 2009-1311 du 28 octobre 2009 relative à la protection pénale de la propriété littéraire et artistique sur internet. Sur le site Légifrance.

4. Décret n° 2010-236 du 5 mars 2010 relatif au traitement automatisé de données à caractère personnel autorisé par l’article L. 331-29 du code de la propriété intellectuelle dénommé « Système de gestion des mesures pour la protection des œuvres sur internet ». Sur le site Légifrance.

5. Décision n° 2009-590 DC du 22 octobre 2009. Loi relative à la protection pénale de la propriété littéraire et artistique sur internet. Sur le site du Conseil constitutionnel.

Recommandations – Déclarations

6. Offrir un accès public à l’internet : Des responsabilités aux multiples implications. Déclaration de l’IABD, 10 mars 2009. Sur le site de l’IABD.

7. Les lieux d’accès public à l’internet. Recommandation du Forum des droits sur l’internet, 28 décembre 2007. Sur le site du Forum des droits sur l’internet.

8. Non au portail blanc. Déclaration de l’IABD du 6 mars 2009. Sur le site de l’IABD.

Sélectionner des sites web

Un article un peu ancien du bbf donne une idée de ce qui peut être fait ; il remonte à 1999 et a été écrit par Louise Bazin.

Il propose un modèle de grille de sélection ci-joint.

En voici une version actualisée !

Grille de sélection – site web